Canal de Reclamações
- OBJETO
O presente documento foi elaborado com o objetivo de estabelecer o Procedimento de gestão de informações recebidas correspondentes ao Sistema interno de informação ou Canal de denúncia desta entidade.
O presente Procedimento de gestão respeita e cumpre, em qualquer caso, os requisitos mínimos estabelecidos pela Lei 2/2023, de 20 de fevereiro, reguladora da proteção de pessoas que notificam infrações às regras e no domínio da luta contra a corrupção.
- ALCANCE
Este procedimento é aplicável a todas as notificações recebidas através do Sistema interno de informação ou Canal de denúncia desta entidade.
- RESPONSABILIDADES
3.1 - Do órgão de administração/órgão de gestão desta entidade/organismo
- Designar um responsável (a seguir “Responsável pelo sistema”) de gerir e dar a tramitação oportuna às notificações recebidas através do Sistema interno de informação, assim como a sua destituição ou cessação de funções.
- Tanto a nomeação como a cessação de funções da pessoa singular individualmente designada e dos membros do órgão colegial deverão ser notificadas à Autoridade independente de proteção do informante, A.A.I., ou, se for o caso, às autoridades ou órgãos competentes das comunidades autónomas, no âmbito das suas respetivas competências, no prazo dos dez dias úteis seguintes, especificando, no caso da cessação de funções, as razões que justificaram a mesma.
- Igualmente e de forma excecional designará um substituto do responsável pelo sistema em caso de ausência deste.
- Estabelecer as garantias para a proteção dos informantes no âmbito da própria entidade ou organismo.
- Ter uma política ou estratégia que enuncie os princípios gerais em matéria de Sistema interno de informação e defesa do informante e que seja devidamente publicitada no seio da entidade ou organismo.
- Aprovar o presente procedimento.
- Manter atualizado o presente procedimento.
3.2 - Do Responsável pelo sistema:
- Desenvolver as suas funções de forma independente e autónoma em relação ao resto dos órgãos da entidade ou organismo, não poderá receber instruções de nenhum tipo no seu exercício e deverá dispor de todos os meios pessoais e materiais necessários para as executar.
- O Responsável pelo sistema responderá ao andamento do processo diligente das notificações recebidas através do Sistema interno de informação ou Canal de denúncia.
- Respeitar e velar pelo adequado cumprimento do presente procedimento.
- DIREITOS E GARANTIAS DAS PARTES
-
Qualquer comunicação/denúncia que seja apresentada pelos trâmites estabelecidos no presente procedimento gozará de confidencialidade total e absoluta.
Em todos os casos, esta entidade privilegiará e respeitará o direito de presunção de inocência e a idoneidade de qualquer das partes envolvidas numa comunicação/denúncia, velando pela não violação dos direitos de qualquer interessado.
Ao longo do desenvolvimento da investigação de uma comunicação/denúncia garantir-se-á o direito da pessoa afetada de ser informada das ações ou omissões que lhe são atribuídas. Não obstante, o exercício deste direito será limitado temporariamente até ao momento adequado com o fim de garantir o sucesso da investigação.
Será assegurado o respeito pelas disposições sobre proteção de dados pessoais de acordo com o previsto no título V da Lei 2/2023, de 20 de fevereiro, reguladora da proteção das pessoas que notificam infrações às regras e no domínio da luta contra a corrupção.
Esta entidade informará os utilizadores do sistema de uma forma clara e acessível acerca dos canais externos de informação junto das autoridades competentes e, consoante o caso, junto das instituições, órgãos ou organismos da União Europeia.
Em especial, informa-se o denunciante que:
A pessoa singular denunciante tem à sua disposição os seguintes Canais externos de informação e poderá utilizá-los da mesma forma que utiliza o presente Canal interno:
- Canal externo de informação da Autoridade independente de proteção do informante, A.A.I.: “Em desenvolvimento”
- Canal externo de informação da comunidade autónoma: “Incluir acesso a Canal de denúncias da comunidade autónoma específica”
- Canal externo de denúncia do direito da UE: https://commission.europa.eu/about-european-commission/contact/problems-and-complaints/complaints-about-breaches-eu-law-member-states/how-make-complaint-eu-level_pt
- CANAL INTERNO DE INFORMAÇÃO/CANAL DE DENÚNCIA
Esta entidade adotou como Canal interno de informação, denominado “Canal de denúncia”, um sistema de gestão de denúncias online acessível a partir de:
Página Web da própria entidade através da ligação:
https://canaldedenuncia.org/admin/login.php
Aplicação móvel “Canal de denúncia” disponível para transferência através de IOS e Android:
Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.GrupoAtico34.canaldedenuncia
IOS: https://apps.apple.com/us/app/canal-de-denuncia/id1110646076?l=es&ls=1
5.1 - Procedimento de envio de denúncias
O Canal de denúncia permite duas formas de apresentação de denúncias pelas pessoas que desejem realizá-las, denominados a seguir por utilizadores:
- Realização de denúncias com a identificação das pessoas que efetuam as comunicações.
- Realização de denúncias anónimas.
- Envio de denúncia com identificação do denunciante.
Os utilizadores poderão efetuar uma comunicação/denúncia acedendo à ligação apresentada na Web da empresa ou através da aplicação móvel Canal de denúncia.
O acesso exigirá que os utilizadores utilizem credenciais de acesso “Utilizador” e “Palavra-passe”. Estas credenciais de acesso poderão ser facultadas aos utilizadores de duas formas:
- Comunicadas pelo Responsável pelo sistema aos Utilizadores de forma individual, no pressuposto de que este os tenha inscrito previamente através do seu painel de acesso ao Canal de denúncia.
- Credenciais recebidas pelo Utilizador no seu e-mail depois de se ter registado a partir do painel de acesso Web do Canal de denúncia.
- Envio de denúncia anónima.
Quando o Utilizador aceder à ligação apresentada na página Web da entidade poderá realizar uma Denúncia de forma anónima clicando na opção “Denúncia anónima”.
O envio da denúncia anónima exigirá o preenchimento do campo “Nome da empresa (Denominação social)” de forma correta e com as indicações dadas no MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO CANAL DE DENÚNCIA PARA UTILIZADORES de que a entidade dispõe.
5.2 - Receção da denúncia, avisos de estado ao denunciante e intercâmbio de informação entre denunciante e Responsável pelo sistema
O Responsável pelo sistema poderá gerir e receber cada uma das denúncias realizadas acedendo às mesmas através da secção Denúncias no Sistema Web de gestão de denúncias, acessível através da ligação apresentada na Web da entidade. Para poder aceder a este Painel, o Responsável pelo sistema exigirá a identificação do seu Utilizador e Palavra-passe facultada pela entidade.
No seu ambiente de trabalho de receção e gestão das denúncias poderá distinguir entre as denúncias que se encontram em processo e aquelas que já foram analisadas e geridas.
Na secção “Em processo”, o Responsável pelo sistema terá à sua disposição todas as denúncias recebidas para serem geridas, podendo diferenciar entre denúncias de Utilizadores identificados com nome e apelidos ou denúncias anónimas, a data da receção ou de entrada de cada denúncia, há quantos dias está aberta, assim como o estado em que se encontra a mesma.
Os vários Estados das denúncias em Processo são:
- Recebida: A denúncia chegou, mas não foi feita a tramitação da mesma.
- Em curso: O procedimento de trabalho sobre a denúncia está em processo.
Quando o Responsável pelo sistema recebe uma denúncia, o denunciante recebe o aviso de receção obrigatório com a maior brevidade possível e, em todo o caso, no prazo máximo de 7 dias de calendário a contar desde a receção, salvo nos casos em que isso possa pôr em perigo a confidencialidade da comunicação.
Depois de o Responsável pelo sistema comunicar o aviso de receção ao denunciante, este receberá um aviso a informar que a mesma foi recebida através do e-mail facultado no seu perfil de utilizador dentro do sistema.
No caso de uma denúncia não anónima, o denunciante poderá ver o estado de tramitação da sua denúncia na secção “Acesso denúncia anónima” e através do código de seguimento fornecido aos Utilizadores anónimos aquando do envio das suas denúncias.
Os estados de tramitação de uma denúncia são:
- Recebida: A denúncia chegou, mas não foi feita a tramitação da mesma.
- Em curso: O procedimento de trabalho sobre a denúncia está em processo.
- Processada: A denúncia foi gerida com êxito.
Qualquer alteração no estado das denúncias realizada pelo Responsável pelo sistema será notificada ao denunciante que se tenha identificado quando enviou as denúncias através do seu e-mail. Tudo isso sempre e quando o Utilizador tiver permitido o aviso de alterações de avisos de estado por e-mail.
Como já foi referido, a comunicação do aviso de receção ao denunciante pelo Responsável pelo sistema, assim como o resto das alterações de estado que o Responsável deseje realizar relativamente a cada denúncia, será efetuada através da secção “Notificações” no painel de gestão de denúncias deste. É possível comunicar os seguintes estados de tramitação da denúncia ao denunciante:
- Notificar denúncia recebida
- Notificar denúncia em tramitação
- Notificar resolução da denúncia
O sistema registará as notificações feitas ao denunciante, indicando a data de envio, e informará o Responsável pelo sistema se foram recebidas e lidas pelo denunciante através do seu acesso ao sistema online.
Além disso, o Responsável pelo sistema poderá alterar o conteúdo da mensagem enviada ao denunciante ao alterar o estado de tramitação de cada denúncia.
5.3 - Tratamento da denúncia
O Responsável pelo sistema, após notificar o denunciante de que a denúncia se encontra em tramitação, iniciará a investigação e desenvolvimento da mesma.
O prazo máximo para dar resposta às ações de investigação não poderá ser superior a três meses a contar da receção da comunicação ou, se não foi enviado um aviso de receção ao informante, a três meses a partir do fim do prazo de sete dias após efetuada a comunicação, salvo nos casos de especial complexidade que exijam um alargamento do prazo, em cujo caso, este poderá ser alargado até um máximo de outros três meses adicionais.
Através do sistema terá à sua disposição a possibilidade de trabalhar a denúncia, assim como de emitir um relatório e enviar o mesmo aos órgãos de direção da entidade.
Durante a gestão da denúncia prevê-se a possibilidade de manter a comunicação com o informante e, se for considerado necessário, de solicitar à pessoa informante informação adicional. Esta opção poderá ser realizada por meios externos e através dos meios autorizados no próprio Canal de denúncia através do botão “Chat” disponível em cada uma das denúncias recebidas.
De qualquer forma, a informação contida na denúncia, ou a que possa ser obtida durante a investigação da mesma, chegará ao conhecimento do Ministério Público com caráter imediato quando os factos indiquem ser constitutivos de delito. Se os factos afetarem os interesses financeiros da União Europeia serão remetidos para o Ministério Público Europeu.
5.4 - Finalização da denúncia
Após a finalização do estudo e investigação da denúncia, o Responsável pelo sistema comunicará o aviso de estado ao denunciante através da opção “Notificar resolução da denúncia”.
Esta notificação de resolução da denúncia em nenhum caso informará o denunciante do resultado interno da investigação.
Uma vez finalizada a denúncia passará a ser listada na secção de Denúncias analisadas na secção Denúncias, ficando totalmente bloqueada a partir daí e sem possibilidade de ser alterada seja por que via for.
5.4 – Receção de denúncias por outras vias
Quando a comunicação/denúncia for apresentada por canais de denúncia que não sejam os estabelecidos ou for dirigida a membros do pessoal não responsáveis pelo tratamento da mesma, o recetor da comunicação deverá remetê-la imediatamente para o Responsável pelo sistema que se tenha formado nesta matéria e advertido da tipificação como infração muito grave por violação.
Não obstante o anteriormente mencionado, este tipo de comunicações gozará da mesma confidencialidade que uma denúncia feita pelos trâmites estabelecidos na entidade.
POLÍTICAS RELATIVAS AOS PRINCÍPIOS GERAIS DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO INTERNA E À PROTECÇÃO DOS AUTORES DE DENÚNCIAS
- INTRODUÇÃO
A Política dos princípios gerais em matéria do Sistema interno de informação e defesa do informante (a seguir, Política) visa o início definitivo de uma base de fundamentos destinados a promover a correta utilização do Sistema interno de informação desta entidade e garantir a defesa íntegra do informante.
- ALCANCE
Esta política aplica-se de forma generaliza e integra a presente entidade.
Os princípios da proteção e defesa do informante incluídos na presente política aplicar-se-ão aos informantes conforme o disposto na Lei 2/2023, de 20 de fevereiro, reguladora da proteção das pessoas que notificam infrações às regras e no domínio da luta contra a corrupção.
- PRINCÍPIOS DA POLÍTICA
A presente Política promove o cumprimento das obrigações contidas na Lei 2/2023, de 20 de fevereiro, reguladora da proteção das pessoas que notificam infrações às regras e no domínio da luta contra a corrupção.
Com base no conteúdo jurídico imposto na Lei anteriormente citada, esta entidade compromete-se firmemente a:
- Manter um mecanismo de controlo que sustente os processos internos para melhorar e manter a qualidade do Sistema interno de informação.
- Assegurar que serão tidas em consideração todas e cada uma das comunicações realizadas por via do Sistema interno de informação.
- Desenvolver e manter políticas e procedimentos transparentes para todos os dados-chave tratados através do Sistema interno de informação.
- Implementar medidas e introduzir mecanismos adequados para velar pela segurança da informação transmitida através do Sistema interno de informação, assim como para reforçar e garantir a proteção e defesa do informante.
- Fornecer consultoria, capacitação e apoio ao pessoal conforme necessário no que diz respeito à utilização e promoção de uso do Sistema interno de informação e à defesa do informante.
- Garantir que as políticas de utilização e uso do Sistema interno de informação, assim como a promoção da defesa do informante, têm o compromisso e apoio a todos os níveis da entidade de modo que seja possível coordenar e integrar com o resto das iniciativas estratégicas para criar um meio de trabalho completamente coerente e eficaz.
- Garantirá a não divulgação dos dados incluídos nas comunicações efetuadas através do Sistema interno de informação.
- Restringirá o acesso aos dados incluídos nas comunicações efetuadas através do Sistema interno de informação.
- Cumprir escrupulosamente todas e cada uma das medidas incluídas na Lei 2/2023, de 20 de fevereiro, reguladora da proteção das pessoas que notificam infrações às regras e no domínio da luta contra a corrupção.
- CONTROLO E CUMPRIMENTO DA POLÍTICA
Os órgãos de direção da entidade velarão pelo correto e adequado cumprimento do conteúdo das presentes Políticas.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO CANAL DE RECLAMAÇÕES DOS UTILIZADORES
- OBJETO
O presente documento foi elaborado com o objetivo de fornecer a todas as pessoas abrangidas pelo âmbito de aplicação do Sistema interno de informação ou Canal de denúncia implementado nesta entidade toda a informação necessária sobre a sua utilização e uso em conformidade com o estabelecido na Lei 2/2023, de 20 de fevereiro, reguladora da proteção das pessoas que notificam infrações às regras e no domínio da luta contra a corrupção.
- COMO ACEDER AO SISTEMA INTERNO DE INFORMAÇÃO OU CANAL DE DENÚNCIA
O Sistema interno de informação ou Canal de denúncia permite o acesso às pessoas que desejem realizar uma denúncia, a seguir designadas por “utilizadores”, através da página Web da própria entidade e por meio da seguinte ligação:
“Incluir ligação de acesso”
- COMO FAZER UMA DENÚNCIA
O Canal de denúncia permite duas formas de apresentação de denúncias pelos utilizadores:
- Realização de denúncias com a identificação das pessoas que efetuam as comunicações.
- Realização de denúncias anónimas.
- REALIZAÇÃO DE DENÚNCIAS COM A IDENTIFICAÇÃO DO DENUNCIANTE
Através da página Web da entidade, os Utilizadores poderão aceder ao Canal de denúncia através da introdução das seguintes credenciais: “Utilizador” e “Palavra-passe”.
As credenciais de acesso estarão à disposição do Utilizador e ser-lhe-ão enviadas para o e-mail depois de se registar na página de acesso ao Canal de denúncia. Para isso, deverá aceder através da opção “Registo novo utilizador” e preencher cada um dos campos.
Quando o Utilizador tiver as credenciais deverá introduzi-las e clicar na opção “ENTRAR”.
Se o Utilizador se tiver registado previamente e não se lembrar da sua palavra-passe, poderá clicar na opção “Lembrar dados de acesso” e seguir os passos para recuperar a sua palavra-passe.
Também, e antes de aceder, o utilizador poderá alterar o idioma do Canal de denúncia clicando em cada uma das diferentes bandeiras que se encontram disponíveis.
Uma vez dentro do Canal de denúncia, será apresentado o nome e os apelidos do Utilizador, assim como um menu horizontal apresentado por baixo deste.
Ao clicar em cada uma das opções do menu acederá às mesmas. As opções apresentadas no menu são as seguintes:
3.A.1 - Perfil
3.A.2 - Nova denúncia
3.A.3 - Lista de denúncias
3.A.4 - Guia de ajuda
3.A.1 - Perfil:
O utilizador poderá alterar os seguintes dados:
- Telefone
- Palavra-passe
Uma vez alterados os dados, para guardar os novos dados introduzidos o utilizador deverá clicar no botão “Alterar dados”.
Além disso, o Utilizador tem a possibilidade de ativar a opção de (*) “Receber notificações” a qualquer momento.
(*) A opção de “Receber notificações” permite que o utilizador decida a qualquer momento se pretende receber por e-mail notificações de avisos de estado da denúncia enviadas pelo Responsável pelo sistema da entidade.
3.A.2 - Nova denúncia:
Esta secção permite ao utilizador detalhar e expor a comunicação que pretende transmitir à entidade por esta via.
Serão apresentados os seguintes campos para preencher:
- Exposição detalhada
- Área afetada
- Pessoas interessadas
- Local da ocorrência
- Data/hora da ocorrência
Deverá clicar no campo com o formato de data dd/mm/aaaa para poder indicar o dia pretendido e clicar no campo com o formato de hora --:-- para indicar a hora e os minutos.
- Anexar documentação
Se desejar incluir um documento com a comunicação, deverá clicar no campo em branco apresentado por baixo de Anexar documento e selecionar a localização do ficheiro no explorador de ficheiros do seu computador.
Para poder enviar a denúncia o utilizador deverá preencher obrigatoriamente cada um dos campos apresentados, à exceção de “Anexar documentação” (opcional), e clicar no botão “Enviar denúncia”.
3.A.3 - Lista de denúncias:
Nesta opção será apresentada ao Utilizador uma lista das comunicações realizadas através do sistema.
Esta listagem de comunicações permite a enumeração das comunicações realizadas apresentadas numa única página até 10, até 25, até 50 ou até 100. É possível escolher o modo de visualização clicando na seta incluída por baixo da opção “Apresentar”.
Da mesma forma, o utilizador poderá procurar de forma individual uma comunicação específica introduzindo a data de Entrada ou envio da mesma no campo em branco apresentado no lado direito do ecrã por baixo do texto “Procurar:”.
A lista de comunicações apresentará em cada uma o nome e apelidos do Utilizador, o seu cartão nacional de identidade, a Data de entrada ou envio, o Estado de tramitação em que se encontra a comunicação e há quantos dias a denúncia está aberta desde o envio até à resolução da mesma.
A partir da secção Notificações, o Utilizador poderá visualizar os diferentes avisos de estados das suas denúncias e que lhe serão enviados pela entidade.
- Recebida - A comunicação foi enviada, mas não foi acusada a receção da mesma nem se deu início ao processo de gestão pela entidade.
- Em curso - Foi acusada a receção da comunicação e deu-se início ao processo de gestão pela entidade.
- Processada - O procedimento de gestão e investigação pela entidade foi finalizado.
Os Estados da lista de comunicações enviadas pelo Utilizador à entidade serão apresentados alterados à medida que o processo de informação for avançando. Não obstante, através do e-mail fornecido pelo utilizador no separador “Perfil”, a entidade notificará cada uma das alterações de Estado sofridas pelas comunicações realizadas.
Através do botão “Mensagens”, o Utilizador e o Responsável pela entidade poderão iniciar uma comunicação relativamente a cada denúncia realizada, assim como intercambiar documentação conexa.
3.A.4 - Guia de ajuda:
Esta secção permitirá ao utilizador visualizar um vídeo de guia sobre a utilização do Sistema.
- REALIZAÇÃO DE DENÚNCIA ANÓNIMA
Quando o Utilizador aceder à ligação apresentada na página Web da entidade poderá realizar uma Denúncia de forma anónima clicando na opção “Denúncia anónima”.
Esta secção permite ao utilizador detalhar e expor a comunicação que pretende transmitir à entidade por esta via.
Serão apresentados os seguintes campos para preencher:
- Exposição detalhada
- Área afetada
- Pessoas interessadas
- Local da ocorrência
- Data/hora da ocorrência
Deverá clicar no campo com o formato de data dd/mm/aaaa para poder indicar o dia pretendido e clicar no campo com o formato de hora --:-- para indicar a hora e os minutos.
- Anexar documentação
Se desejar incluir um documento com a comunicação, deverá clicar no campo em branco apresentado por baixo de Anexar documento e selecionar a localização do ficheiro no explorador de ficheiros do seu computador.
Para poder enviar a denúncia o utilizador deverá preencher obrigatoriamente cada um dos campos apresentados, à exceção de “Anexar documentação” (opcional), e clicar no botão “Enviar denúncia”.
Depois de o Utilizador enviar a denúncia, será apresentado no ecrã um código de seguimento da denúncia. Este código é único e deverá ser anotado e guardado pelo denunciante anónimo aquando da apresentação da denúncia.
Dada a confidencialidade deste Canal de denúncia, se o denunciante anónimo perder este código não lhe poderá ser fornecido por nenhum outro meio, impossibilitando o seguimento da mesma.
3.B.1 – Seguimento de denúncias anónimas:
Através do botão “Acesso denúncia anónima”, o Utilizador poderá aceder a um painel de seguimento da denúncia.
Para poder aceder ao seguimento, o Utilizador deverá introduzir o código de identificação da denúncia que lhe foi fornecido aquando do envio da denúncia.
Depois de o Utilizador ter acesso, será apresentada a informação da sua denúncia com a Data de entrada ou envio, o Estado de tramitação da comunicação e há quantos dias a denúncia está aberta desde o envio até à resolução da mesma.
A partir da secção Notificações, o Utilizador poderá visualizar os diferentes avisos de estados das suas denúncias e que lhe serão enviados pela entidade.
- Recebida - A comunicação foi enviada, mas não foi acusada a receção da mesma nem se deu início ao processo de gestão pela entidade.
- Em curso - Foi acusada a receção da comunicação e deu-se início ao processo de gestão pela entidade.
- Processada - O procedimento de gestão e investigação pela entidade foi finalizado.
Os Estados da lista de comunicações enviadas pelo Utilizador à entidade serão apresentados alterados à medida que o processo de informação for avançando.
Através do botão “Mensagens”, o Utilizador e o Responsável pela entidade poderão iniciar uma comunicação relativamente a cada denúncia realizada, assim como intercambiar documentação conexa.
As comunicações ao Canal de Ética/Canal de Reclamações podem ser efectuadas por correio eletrónico para o endereço buzoncodigoetico@scalperscompany.com e para os casos em que a reclamação possa ser anónima, o canal é o seguinte link para o portal do canal de reclamações
